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人民財評:不退款只返"幣",留客豈能靠"挖坑"?

子川
2021年10月09日19:28 | 來源:人民網-觀點頻道
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“明明是花錢買服務,沒買到服務為什么不退款,只返回平臺的虛擬幣!”近日,媒體曝多名消費者在網絡平臺遭遇無法正常退款的尷尬。不退款只返“幣”已引發萬余條投訴,投訴對象涉及知乎、B站、小紅書、QQ音樂等知名網絡平臺。很顯然,網絡平臺充值只是消費者的錢暫存于平臺,消費者理應享有退款自由,以“幣”代金給退款設門檻涉嫌構成強制消費,絕非留客之道。

近年來,新興的互聯網平臺如雨后春筍涌現,服務于網絡購物、旅游出行、生活服務、在線教育等各行各業,極大地便利了人們的生活。與此同時,平臺憑借其模式、技術、機制等優勢,在與消費者交易過程中輕松占據主導地位,消費需要預充值,或購買各平臺自己開發的“虛擬幣”幾成行業慣例。我們樂見付費類網絡平臺紅紅火火,薯幣、知乎幣、B幣等各顯神通吸引用戶,但迎來送往都是客,平臺也應當保證消費者退款的方便和快捷,對消費者退款入口和路徑門檻設計不應高于充值時的水準,更不得利用一些技術方法和商業套路給消費者退款設置障礙。

事實上,“退費難”“維權難”問題由來已久,“充進去的是錢,退回來的卻是虛擬幣、點數等”也屢受詬病。一些英語學習、讀書、視頻娛樂等網絡平臺,往往要求消費者通過購買虛擬幣進行支付操作,退款時則以“協議規定”、已過期限、手機不支持等借口“暗度陳倉”,變錢為“幣”,變相強制消費者在平臺消費,把消費者當“冤大頭”。

不退款只返“幣”涉嫌侵犯消費者多項權益,必須嚴查。平臺在充值時沒有明確征得消費者同意,退款時卻以虛擬幣的形式返還欠款,侵犯了消費者的知情權和自主選擇權。有的應用設置了種種門檻,甚至規定預付款不能退還,同時又侵害了消費者的公平交易權。遑論個別平臺存在倒閉風險,消費者充值后很可能索賠無門。針對此,亟需加強對網絡平臺充值的監管,用法律法規和制度方面的硬約束,來保障消費者的資金安全,保障消費者的知情權、公平權和求償權。

另一方面,互聯網經濟必須是誠信經濟,才會不斷抵達新的高度;ヂ摼W改變了我們的購物場景、付費方式、消費習慣,但無論何時,無論是線上線下,講誠信都是做生意的底線。

俗話說,強扭的瓜不甜。關于虛擬幣的使用說明,平臺在事前和事后都應當向消費者進行充分的說明,并以顯著的方式告知,既要讓用戶買得高興,也要讓用戶退得舒心,這是法律的剛性要求,也是行業良性發展應有的自覺。如果平臺消費體驗良好、用戶口碑滿分,消費者自然聞香而來?俊巴诳印薄跋绿住眮砹艨,實屬旁門左道,這樣的商家也不可能真正留住消費者的心。

(責編:仝宗莉、曲源)

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